ارزیابی میزان رضایت‌مندی زنان از کیفیت ارائه خدمات در فضا‌های عمومی گذران اوقات فراغت مطالعه موردی: خدمات عمومی بافت‌های تاریخی شهر کرمانشاه

نوع مقاله: علمی پژوهشی

نویسندگان

1 دانشیار بخش جامعه شناسی دانشگاه شیراز

2 دانشجوی دکترا جامعه شناسی دانشگاه شیراز

چکیده

یکی از جهت گیری‌های مدیریت نوین توجه به اصل مشتری مداری و جلب رضایت ارباب رجوع می‌باشد. این پژوهش با هدف شناخت سنجش میزان رضایت‌مندی زنان از کیفیت ارائه خدمات در فضا‌های عمومی گذران اوقات فراغت در بافت‌های تاریخی و کهن با تاکید بر نوشهر سازی در کرمانشاه انجام شده است. در این تحقیق از روش پیمایشی استفاده شده است. نمونه گیری ابتدا با استفاده از روش خوشه‌ای دو مرحله‌ای و سپس تصادفی ساده انجام شد. حجم نمونه برای این تحقیق 384 نفر بوده است. ابتدا به بررسی میزان رضایت کلی از فضا‌های عمومی گذران اوقات فراغت شهر کرمانشاه، میزان رضایت‌مندی از اطلاع رسانی، اعتماد، نحوه رفتار کارکنان و فضای فیزیکی و تجهیزات پرداخته شد. در نهایت نتایج تبیینی تحقیق نشان‌ می‌دهد؛ که میان انتظارات و ادراکات مراجعان به فضا‌های عمومی گذران اوقات فراغت در شهر کرمانشاه از لحاظ کیفیت خدمات تفاوت معنا داری وجود ندارد و رابطه بین مولفه‌های کیفیت خدمات با میزان رضایت‌مندی مراجعان به فضاهای عمومی گذران اوقات فراغت تائید نگردید. با توجه به ضرایب همبستگی بین مولفه‌های تحقیق با میزان رضایت وجود رابطه مثبت و تاثیر مثبت این مولفه‌ها بر میزان رضایت مورد تائید قرار گرفت. مدل برازش رگرسیونی و ضرایب تاثیر هریک از مولفه‌ها به دست آمد، بیانگر مناسب و معنی‌دار بودن مدل رگرسیونی و ضرایب آن‌ می‌باشد.

کلیدواژه‌ها


الوانی، مهدی. (1380)،  تصمیم گیری و تعیین خط مشی دولتی، تهران:  انتشارات سمت.

-بلوری، زهرا. (1394)، احیاء بافت فرسوده در جهت رسیدن به محلات پایدار با رویکرد نو شهر سازی (بافت فیض آباد )،  پایان نامه کارشناسی ارشد معماری، دانشگاه آزاد اسلامی واحد کرمانشاه.

جعفر زاده، رضا. (1376)، احیای بافت قدیم و ساختمان فرسوده قدیمی، مجموعه مقالات همایش تخصصی بافت‌های شهر، تهران:  انتشارات مسکن و شهر سازی.

- دلخواه، علی و دیواندری، علی. (1384)،  تدوین و طراحی مدلی برای سنجش رضایت‌مندی مشتریان در صنعت بانکداری و اندازه گیری رضایت‌مندی مشتریان بانک ملت بر اساس آن، پژوهشنامه بازرگانی، 197-200.

- دیویس،استنلی و دیوید کوچ. (1380)، مدیریت کیفیت فراگیر نظریهها، الگوهای اجرایی، ترجمه:  شهرام مقصود، چاپ اول، تهران: انتشارات اندیشه.

- رجب بیگی، مجتبی. (1377)، ابعاد کیفیت در بخش دولتی، فصلنامه مدیریت دولتی، مرکز آموزش مدیریت دولتی، شماره 40، تابستان، صص 84-7.

-ریتزر، جرج. (1377)، نظریه جامعه شناسی در دوران معاصر، ترجمه: محسن ثلاثی. تهران:  انتشارات علمی.

زندوار، پروانه. (1379)، زن، اوقات فراغت در شهر اصفهان، پایان نامه کارشناسی ارشد ف دانشگاه آزادد اسلامی واحد نجف آباد.

- زیویار، فرزاد و ابراهیمی، حسن. (1390)، مروری بر نتایج سنجش میزان رضایت‌مندی ارباب رجوع از دستگاه‌های اجرایی استان اصفهان درسال 1389، استانداری اصفهان.

- زیویار، فرزاد و علوی، ابوالقاسم. (1390)، سیزدهمین جشنواره شهید رجایی با نگاهی به نتایج ارزیابی عملکرد سال‌های 82 تا 88 دستگاه‌های اجرایی استان اصفهان.

- علوی زاده، سید امیر. (1387)، بررسی چگونگی نحوه گذران اوقات فراغت بانوان شهر کاشمر، فصلنامه جمعیت، تهران، شماره 64-63، بهار وتابستان.

- سعیدی رضوانی، نوید و سینی چی، پیروز. (1386)، مشهد و اوقات فراغت، فصلنامه‌ی جستارهای شهرسازی، شماره 22-23، صص 1-6.

- سفیری،خدیجه، مدیری، فاطمه. (1389)، تفاوت‌های جنسیتی در اوقات فراغت، نشریه‌ تحلیل اجتماعی نظم و نابرابری اجتماعی، شماره 59.

-قادری، طاهره و شفیعی، سمیه سادات. (1390)، عوامل مرتبط با رضایت‌مندی زنان از چگونگی گذزان اوقات فراغت، فصلنامه علوم اجتماعی دانشگاه علامه طباطبایی، شماره 52.

- کاوسی، سید محمد و شقایقی، عباس. (1384)، روش‌های اندازه گیری رضایت مشتری، تهران: انتشارات سبزان

-کورمن، آبراهام. (1370)، روانشناسی صنعتی و سازمانی، ترجمه: حسین شکرشکن. تهران:  انتشارات وزارت فرهنگ و ارشاد.

کلانتری، خلیل. (1382)، پردازش و تحلیل داده‌ها در تحقیقات اجتماعی اقتصادی، تهران:  نشر شریف.

- گراوز، رابرت م.، فلوید ج. فولد و همکاران. (1387)،  روش شناسی آمارگیری، ترجمه: محمد صالحی، محمدامین جمال زاده، تهران: پژوهشکده آمار.

- گری آرمسترانگ، فلیپ کاتلر. (1384)، مدیریت بازاریابی ترجمه: بهمن فروزنده، انتشارات آتروپات.

- لاولاک،کریستوفر، لارن، رایت (1385)،  اصول و مدیریت بازاریابی خدمات،ترجمه بهمن فروزنده،نشر آموزه

-محسنی، منوچهر و پرویز صالحی. (1382)، رضایت اجتماعی در ایران. تهران:  آرون.

-محمدزاده، عباس و آرمن مهروژان. (1375)، رفتار سازمانی «نگرش اقتضایی». تهران:  انتشارات دانشگاه علامه طباطبایی.

-مدنی پور، علی. (1379)، طراحی فضای شهری، ترجمه: فرهاد مرتضایی، تهران: انتشارات شرکت پردازش و بر نامه‌ریزی.

-مدنی، بهناز و اذانی، مهری. (1390)، بررسی مرکز گذران اوقات فراغت زنان در مناطق 5 و 6 اصفهان با استفاده از مدل‌های عوامل استراتژیک، مجله علمی تخصص برنامه ریزی فضایی، شماره 3. ص 113-107.

-وحدتی، الهام. (1385)، بررسی عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان بانک کشاورزی و پارسیان در شهر اصفهان. اصفهان:  پایان نامه کارشناسی ارشد. دانشگاه اصفهان:  دانشکده علوم اداری و اقتصاد.

-نائلی، محمدعلی. (1373)، انگیزش در سازمان ها، اهواز:  انتشارات دانشگاه شهید چمران.

-– نتر، جان، واسرمن، ویلیام. (1386)،  آمار کاربردی، ترجمه: علی عمیدی. مرکز نشر دانشگاهی، سال چهارم.

- نجفی، رامین ؛ خراسانی، اباصلت و محمدی، رضا. (1393)، ارزیابی کیفیت خدمات اموزشی بر اساس مدل سروکوال، فصلنامه مطالعات اندازه گیری و ارزشیابی آموزشی،سال 4،شماره 6.

-  Abdel – Tawab, N and D. Roter (2002). “The relevance of clientcentered communication to family planning setting in developing countries:  lessons from the Egyptian experience. ” Social Science and Medicine. , No. 54, pp 1357-1368.

-  Aldana, J. M et al. , (2001). “Client satisfaction and quality of care in rural Bangladesh. ” Bulletin of the World Health Organization. , Vol. 79. No. 6, pp. 512-517.

-  Alden, D et al. , (2004). “Client saticfaction with reproductive healthcare quality:  integrating business approaches to modeling and measurement. ” Social Science and Medicine. , No. 59, pp. 2219-23.

-  Asubonteng. P, McLeary. K. J, Swan. J. E,) 1996(SERVQUAL revisited:  a critical review of service quality, Journal of Services Marketing, Vol. 10 No.. 6, pp. 62-81.

-   Conca, F. J. et al, (2004) , Development of a measure to assess quality management in ertified firms, European journal of operational research, (156) , pp. 683-697.

-   Gronroos, A,(2001) , ''Services Qualification In Banking''

-  Krishna Sunder (2009) , Employee satisfaction, customer satisfaction, and financial performance: An empirical examination. International Journal of Hospitality Management 28. pp245–253.

-   Hill, Nigel & Hampshire, Crower. , (1996) , Hand Book of Costomer Satisfaction, USA.

-   Koontz, H. John, C. , (1986) , Essentials Of Management,Singapour:  McGraw Hill.

-   Krejcie, R, & Morgan, D. , (1970) , Determining sample Size For Research Activities, Educational And Psychological Measurement,(30) , pp. 607-610.

-   kanji, Roy,(1998) ,''Bank Marketing a Handbook For Branch Bankers'' , West Publishing, Lndon.

-   Kotler, Phlip, (1995) , ''Marketing Management'' Analysis &Decision, Prentic Hall, 8th End

-   Mignon, Ingrid & He, Hui. (2005), The Impact of Customer Orientation on the Business Strategies:  the Customisation Case of Nestlé on French and Chinese Dairy Markets, Linköping University, Department of Management and Economics.

-  ,Stephen,M. (2003), New urbanism:  An Introdution Bilt environment, vol. 29, No,3 ,PP189-192.

-   Lasser A. (2000), Superior Custom Service & Marketing Excellence'' Scienza & Business, Anno 31,n, 9-10.

-   Parasuraman A. Zeithaml V. (1991), '' Understanding Customer Expectations of Service'', Sloan Management Review, Vol 32, No 30.

 

-   Park, Meredith. (2009), Customer satisfaction: a comparison of community college and department of employment security operated WIN Job centers in Mississippi. Phd issertation. Mississippi:  Mississippi State University.

-  Stephen,M. (2003), New urbanism:  An Introdution Bilt environment, vol. 29, No,3 ,PP189-192

Vengner, Lisa &Alen j ,Flisher Martie Muller&Cural, Lombard. (2006), Leisure Boredom and Substance use among High school students in South Africa, journal of Lesure Research , vol,38,No2,p 249-266.

 Zismel A. parasoraman V& berry, b, (2005) , '' A ConceptualModel of Service Quality'', Journal Of Marketing, Vol 49, No 40.